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魔の1カ月間

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以前、社員として勤務していました。コールセンターはクライアントからお仕事をいただいているため、品質を担保することは必須項目となります。


ここでは、私が体験した「魔の1か月間」についてお話をしたいと思います。


新しいコールセンターを開設する時には、働くスタッフの育成が最も重要な課題となります。電話口に出る以上は、プロとして一人前になった方を出す必要があります。育成期間も決まっており、2~3か月で一人前に仕上げる必要があります。研修期間は商品知識からオペレーターとしてのトークスキルなど研修内容は多岐に渡ります。しかし、研修期間はクライアントや他センターからの応援があるため、そこまで多忙ではありません。毎日数時間の残業で仕事を終えることができます。一番ハードなのは、受電業務を開始してからが最もハードな期間となります。

新しいコールセンターですから、オペレーターは全員新人なわけです。 よって、営業時間中は質疑のオンパレードで自分の仕事なんでできません。また、処理ミスなど当たり前です。処理ミスが出た場合は、お客様はもちろん、クライアントにご迷惑をおかけしてしまいます。処理ミスを防止するための研修やシステムはもちろん導入していますが、人間がやることですので、どうしてもミスは出てしまいます。


そんな処理ミスを防止するために私たちは、オペレーターが処理したものはすべてチェックするという荒業を行いました。

終日3名体制で全件チェックを行いました。私はチェック要員として業務を行ったのですが、1日1000件以上のチェックを3名で行うのは無謀でした。朝7時から夜中2時まで怒涛のチェック作業を行い、それが1か月続きました。家には寝るだけに帰るような日々。

魔の1か月でした。


何とか全件チェックを行ったことで、最低限の品質は担保できたため、今となってはそのセンターは開設5年目を迎え、今でもクライアントから継続してお仕事をいただけています。この業界は、やはり新しいコールセンターを開設する時には魔の期間がどうしてもやってきます。

ランダムより

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